時至今日，房地產(chǎn)的高速發(fā)展也已經(jīng)成為過去，而作為下游的陶瓷行業(yè)來說也難以獨善其身，簡單的說是陶瓷行業(yè)的好日子是一去不復返了。

陶瓷行業(yè)原來那種靠簡單粗暴的壓經(jīng)銷商開單視作銷售的好日子恐怕也一去不復返了，那么隨之而來的營銷將會逐步進入精細化營銷時代。原來的銷售基本上是廠家壓經(jīng)銷商開單，經(jīng)銷商大部分通過自己店面或工程想辦法將產(chǎn)品賣出去，小部分找分銷協(xié)助消化。對分銷商的管理和服務基本很少，雙方之間的關系主要是買賣關系。當然不排除少數(shù)做得比較好、比較大的經(jīng)銷商、代理商有比較健全的管理服務，但那不是主流，是極少數(shù)。

陶瓷行業(yè)“好日子”不在了 促銷會是困難突破口嗎?(圖片來源網(wǎng)絡)

原來的這種銷售對經(jīng)銷商來說已難以為繼，首先是房地長市場高速發(fā)展已成為過去，同時陶瓷行業(yè)在房地產(chǎn)高速發(fā)展期建立起來的產(chǎn)能已嚴重過剩，再加上互聯(lián)網(wǎng)陶瓷銷售介入，客戶選擇機會越來越多，陶瓷經(jīng)銷商的日子是越來越難。已經(jīng)出現(xiàn)建材商場經(jīng)營困難倒閉現(xiàn)象，也出現(xiàn)一些品牌經(jīng)營十幾年的老經(jīng)銷商關門倒閉的現(xiàn)象，已經(jīng)引起部分廠家老板的擔憂。

那么企業(yè)如何解決目前的困局呢?

用戶為什們要買你的產(chǎn)品?其實陶瓷行業(yè)走到今天，花色品種你有我也有、價格也不會相差太大、質量也已經(jīng)基本差不多，活動促銷基本上是大節(jié)小節(jié)不斷、沒節(jié)制造節(jié)日也會上。

用戶已經(jīng)被各種促銷活動轟炸的沒脾氣，現(xiàn)在基本是不促不銷、不活不動，整個終端銷售陷入一個怪圈。如何破這個怪局呢?

筆者認為銷售、促銷的出發(fā)點是基于經(jīng)銷商和廠家銷售利益為基礎的，并沒有從用戶的利益出發(fā)來思考問題。特別是陶瓷銷售是超級耐用品，一家裝修房子購買陶瓷可能一輩子就跟你打一次交道，因此許多經(jīng)銷商根本不會考慮給客戶更多的服務。然而在移動互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，服務會直接影響到你的品牌的美譽度，更會影響到你的品牌的銷售，因為小區(qū)的用戶會互相打聽，朋友會互相詢問，單位小區(qū)更會組團采購。在價格、花色、質量基本相近的情況下，誰的服務好，那么誰給客戶的感覺就會更好，因此同等條件下，客戶會選擇服務更好的陶瓷品牌產(chǎn)品，所以服務在今天顯得尤其重要。

以滿足客戶需求 達到企業(yè)目的

策劃營銷和促銷都是從廠家和經(jīng)銷商的立場出發(fā)，其目的是為了銷售更多的產(chǎn)品給消費者。而服務營銷的本質是從客戶的需求出發(fā)，充分研究客戶需求，充分滿足客戶需求，挖掘客戶的隱性需求，更好的服務好客戶，達到滿足客戶需求從而增強客戶粘性、形成良好口碑的目的。

因此品牌應從終端銷售開始抓起，形成一套終端服務體系，當然也不可能要求所有經(jīng)銷商無論公司大小都要做到一致性服務，比較有可能實施的應該是給經(jīng)銷商進行分級服務要求，對于不同級別大小的經(jīng)銷商要求不同級別的服務，享受不同級別的待遇和補貼。這就需要廠家對經(jīng)銷商體系建立一套健全的客戶檔案及客戶分析和管理體系，經(jīng)銷商的組織架構、人力資源、后勤及服務現(xiàn)狀做一個比較詳細的分析，同時根據(jù)分級標準建立一套相應的、切實可行的服務監(jiān)管體系。這套體系還要求經(jīng)銷商對分銷商也要建立相應的客戶檔案及客戶分析和管理體系，盡量保證覆蓋品牌的所有用戶，否則一個服務投訴，很可能在一個小時傳遍全國。

經(jīng)銷商對用戶的服務體系建立起來后，品牌總部也要建立一套經(jīng)銷商的服務體系，解決經(jīng)銷商在與廠家打交道過程中的不規(guī)范，減少經(jīng)銷商的后顧之憂，品牌真正成為并做好經(jīng)銷商的后盾，讓經(jīng)銷商能夠在一線放心沖殺。同時在做好服務體系的同時還應建立一套可行的監(jiān)控體系，以保證服務體系得到全面的落實和實施。如果這套從總部到用戶之間的服務體系一旦建立起來不但會增加經(jīng)銷商對品牌的忠誠度，而且也會增加經(jīng)銷商對企業(yè)的依賴度;對用戶而言會增加對經(jīng)銷商的好感，從而增加對品牌的好感和品牌的美譽度，最后會轉化成銷售量的增長。因此在促銷滿天飛的今天，那些想做得長遠的品牌應該考慮在服務上有所作為，為品牌的進一步發(fā)展和騰飛做好更堅實的基礎。

然而服務到此遠遠沒有結束，這只是外部節(jié)點之間的粗放服務，如果公司內部部門之間不建立一套客戶服務體系，服務的精神很難深入人心，服務標準也難以落到實處。不僅如此，還有可能成為內部部門之間扯皮的源頭。因此在建立好外部服務體系及標準后，應建立內部部門之間的服務體系標準，并界定部門服務考核標準，避免各部門因職責和無標準扯皮。在此基礎上還應建立一套順暢的溝通機制，以保證服務體系能夠順暢執(zhí)行，同時順暢溝通也是各部門及公司管理運營過程中的潤滑劑，對保證公司內部的溝通順暢極其重要。

服務的目的是為了營銷，對于財力不雄厚的中小企業(yè)，服務標準和服務體系應建立在營銷活動的基礎上。所有的服務體系一切以圍繞營銷、一切為了營銷而建立，故而在建立服務標準和服務體系時，每一個服務指標要有對應的解決問題及給公司帶來的效益及美譽度的方案，這一點對于財力不雄厚的中小陶瓷企業(yè)非常重要。而對于已有長遠發(fā)展計劃的大型陶瓷企業(yè)，如果不這么急功近利，可能對企業(yè)的長遠發(fā)展會更有利，因為越不急功見利就越會為廣大消費者所接受。

對于陶瓷企業(yè)而言，服務是至關重要一步，在這一步上走錯了，那么營銷活動就會受很大影響的，同時企業(yè)在未來的發(fā)展道路中將會受到重大阻礙。