時(shí)至今日，房地產(chǎn)的高速發(fā)展也已經(jīng)成為過(guò)去，而作為下游的陶瓷行業(yè)來(lái)說(shuō)也難以獨(dú)善其身，簡(jiǎn)單的說(shuō)是陶瓷行業(yè)的好日子是一去不復(fù)返了。
陶瓷行業(yè)原來(lái)那種靠簡(jiǎn)單粗暴的壓經(jīng)銷商開(kāi)單視作銷售的好日子恐怕也一去不復(fù)返了，那么隨之而來(lái)的營(yíng)銷將會(huì)逐步進(jìn)入精細(xì)化營(yíng)銷時(shí)代。原來(lái)的銷售基本上是廠家壓經(jīng)銷商開(kāi)單，經(jīng)銷商大部分通過(guò)自己店面或工程想辦法將產(chǎn)品賣出去，小部分找分銷協(xié)助消化。對(duì)分銷商的管理和服務(wù)基本很少，雙方之間的關(guān)系主要是買(mǎi)賣關(guān)系。當(dāng)然不排除少數(shù)做得比較好、比較大的經(jīng)銷商、代理商有比較健全的管理服務(wù)，但那不是主流，是極少數(shù)。
陶瓷行業(yè)“好日子”不在了 促銷會(huì)是困難突破口嗎?(圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò))
原來(lái)的這種銷售對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)已難以為繼，首先是房地長(zhǎng)市場(chǎng)高速發(fā)展已成為過(guò)去，同時(shí)陶瓷行業(yè)在房地產(chǎn)高速發(fā)展期建立起來(lái)的產(chǎn)能已嚴(yán)重過(guò)剩，再加上互聯(lián)網(wǎng)陶瓷銷售介入，客戶選擇機(jī)會(huì)越來(lái)越多，陶瓷經(jīng)銷商的日子是越來(lái)越難。已經(jīng)出現(xiàn)建材商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)困難倒閉現(xiàn)象，也出現(xiàn)一些品牌經(jīng)營(yíng)十幾年的老經(jīng)銷商關(guān)門(mén)倒閉的現(xiàn)象，已經(jīng)引起部分廠家老板的擔(dān)憂。
那么企業(yè)如何解決目前的困局呢?
用戶為什們要買(mǎi)你的產(chǎn)品?其實(shí)陶瓷行業(yè)走到今天，花色品種你有我也有、價(jià)格也不會(huì)相差太大、質(zhì)量也已經(jīng)基本差不多，活動(dòng)促銷基本上是大節(jié)小節(jié)不斷、沒(méi)節(jié)制造節(jié)日也會(huì)上。
用戶已經(jīng)被各種促銷活動(dòng)轟炸的沒(méi)脾氣，現(xiàn)在基本是不促不銷、不活不動(dòng)，整個(gè)終端銷售陷入一個(gè)怪圈。如何破這個(gè)怪局呢?
筆者認(rèn)為銷售、促銷的出發(fā)點(diǎn)是基于經(jīng)銷商和廠家銷售利益為基礎(chǔ)的，并沒(méi)有從用戶的利益出發(fā)來(lái)思考問(wèn)題。特別是陶瓷銷售是超級(jí)耐用品，一家裝修房子購(gòu)買(mǎi)陶瓷可能一輩子就跟你打一次交道，因此許多經(jīng)銷商根本不會(huì)考慮給客戶更多的服務(wù)。然而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，服務(wù)會(huì)直接影響到你的品牌的美譽(yù)度，更會(huì)影響到你的品牌的銷售，因?yàn)樾^(qū)的用戶會(huì)互相打聽(tīng)，朋友會(huì)互相詢問(wèn)，單位小區(qū)更會(huì)組團(tuán)采購(gòu)。在價(jià)格、花色、質(zhì)量基本相近的情況下，誰(shuí)的服務(wù)好，那么誰(shuí)給客戶的感覺(jué)就會(huì)更好，因此同等條件下，客戶會(huì)選擇服務(wù)更好的陶瓷品牌產(chǎn)品，所以服務(wù)在今天顯得尤其重要。
以滿足客戶需求 達(dá)到企業(yè)目的
策劃營(yíng)銷和促銷都是從廠家和經(jīng)銷商的立場(chǎng)出發(fā)，其目的是為了銷售更多的產(chǎn)品給消費(fèi)者。而服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是從客戶的需求出發(fā)，充分研究客戶需求，充分滿足客戶需求，挖掘客戶的隱性需求，更好的服務(wù)好客戶，達(dá)到滿足客戶需求從而增強(qiáng)客戶粘性、形成良好口碑的目的。
因此品牌應(yīng)從終端銷售開(kāi)始抓起，形成一套終端服務(wù)體系，當(dāng)然也不可能要求所有經(jīng)銷商無(wú)論公司大小都要做到一致性服務(wù)，比較有可能實(shí)施的應(yīng)該是給經(jīng)銷商進(jìn)行分級(jí)服務(wù)要求，對(duì)于不同級(jí)別大小的經(jīng)銷商要求不同級(jí)別的服務(wù)，享受不同級(jí)別的待遇和補(bǔ)貼。這就需要廠家對(duì)經(jīng)銷商體系建立一套健全的客戶檔案及客戶分析和管理體系，經(jīng)銷商的組織架構(gòu)、人力資源、后勤及服務(wù)現(xiàn)狀做一個(gè)比較詳細(xì)的分析，同時(shí)根據(jù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建立一套相應(yīng)的、切實(shí)可行的服務(wù)監(jiān)管體系。這套體系還要求經(jīng)銷商對(duì)分銷商也要建立相應(yīng)的客戶檔案及客戶分析和管理體系，盡量保證覆蓋品牌的所有用戶，否則一個(gè)服務(wù)投訴，很可能在一個(gè)小時(shí)傳遍全國(guó)。
經(jīng)銷商對(duì)用戶的服務(wù)體系建立起來(lái)后，品牌總部也要建立一套經(jīng)銷商的服務(wù)體系，解決經(jīng)銷商在與廠家打交道過(guò)程中的不規(guī)范，減少經(jīng)銷商的后顧之憂，品牌真正成為并做好經(jīng)銷商的后盾，讓經(jīng)銷商能夠在一線放心沖殺。同時(shí)在做好服務(wù)體系的同時(shí)還應(yīng)建立一套可行的監(jiān)控體系，以保證服務(wù)體系得到全面的落實(shí)和實(shí)施。如果這套從總部到用戶之間的服務(wù)體系一旦建立起來(lái)不但會(huì)增加經(jīng)銷商對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，而且也會(huì)增加經(jīng)銷商對(duì)企業(yè)的依賴度;對(duì)用戶而言會(huì)增加對(duì)經(jīng)銷商的好感，從而增加對(duì)品牌的好感和品牌的美譽(yù)度，最后會(huì)轉(zhuǎn)化成銷售量的增長(zhǎng)。因此在促銷滿天飛的今天，那些想做得長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌應(yīng)該考慮在服務(wù)上有所作為，為品牌的進(jìn)一步發(fā)展和騰飛做好更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
然而服務(wù)到此遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束，這只是外部節(jié)點(diǎn)之間的粗放服務(wù)，如果公司內(nèi)部部門(mén)之間不建立一套客戶服務(wù)體系，服務(wù)的精神很難深入人心，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也難以落到實(shí)處。不僅如此，還有可能成為內(nèi)部部門(mén)之間扯皮的源頭。因此在建立好外部服務(wù)體系及標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)建立內(nèi)部部門(mén)之間的服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，并界定部門(mén)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，避免各部門(mén)因職責(zé)和無(wú)標(biāo)準(zhǔn)扯皮。在此基礎(chǔ)上還應(yīng)建立一套順暢的溝通機(jī)制，以保證服務(wù)體系能夠順暢執(zhí)行，同時(shí)順暢溝通也是各部門(mén)及公司管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的潤(rùn)滑劑，對(duì)保證公司內(nèi)部的溝通順暢極其重要。
服務(wù)的目的是為了營(yíng)銷，對(duì)于財(cái)力不雄厚的中小企業(yè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系應(yīng)建立在營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)上。所有的服務(wù)體系一切以圍繞營(yíng)銷、一切為了營(yíng)銷而建立，故而在建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系時(shí)，每一個(gè)服務(wù)指標(biāo)要有對(duì)應(yīng)的解決問(wèn)題及給公司帶來(lái)的效益及美譽(yù)度的方案，這一點(diǎn)對(duì)于財(cái)力不雄厚的中小陶瓷企業(yè)非常重要。而對(duì)于已有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃的大型陶瓷企業(yè)，如果不這么急功近利，可能對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展會(huì)更有利，因?yàn)樵讲患惫σ?jiàn)利就越會(huì)為廣大消費(fèi)者所接受。
對(duì)于陶瓷企業(yè)而言，服務(wù)是至關(guān)重要一步，在這一步上走錯(cuò)了，那么營(yíng)銷活動(dòng)就會(huì)受很大影響的，同時(shí)企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展道路中將會(huì)受到重大阻礙。
