如今，把小家電服務(wù)賣(mài)出去，對(duì)于很多從業(yè)者而言這似乎是天方夜譚的事情。小家電不是快消產(chǎn)品，往往一次購(gòu)買(mǎi)多年使用，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)而言，賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)服務(wù)。

一、什么是賣(mài)服務(wù)

從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型、從依賴(lài)廠家向依賴(lài)消費(fèi)者轉(zhuǎn)移、從賣(mài)小家電向賣(mài)服務(wù)轉(zhuǎn)移，讓很多人不解，用一位小家電業(yè)員工的話說(shuō)，“一是覺(jué)得聽(tīng)不懂，二是覺(jué)得做不到”。

的確，傳統(tǒng)的制造業(yè)、賣(mài)東西也強(qiáng)調(diào)滿足用戶需求、做好用戶服務(wù)，這與以服務(wù)為引領(lǐng)的商業(yè)模式有什么不同?其實(shí)二者還是有著本質(zhì)的區(qū)別：“傳統(tǒng)制造業(yè)是以工廠為中心，以自我產(chǎn)品為主;而服務(wù)業(yè)是以用戶為中心，以個(gè)性化的消費(fèi)者為主。傳統(tǒng)制造業(yè)買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)強(qiáng)調(diào)滿足用戶需求時(shí)，用戶需求僅是一種參照;而以服務(wù)引領(lǐng)的制造業(yè)、商業(yè)經(jīng)營(yíng)，則是完全以市場(chǎng)為主導(dǎo)，以用戶為中心。”

賣(mài)服務(wù)，為客戶、消費(fèi)者提供的不僅是產(chǎn)品，更是一系列服務(wù)解決方案，產(chǎn)品只是提供服務(wù)解決方案的一個(gè)重要組成部分。

二、該怎樣賣(mài)服務(wù)

如今互聯(lián)網(wǎng)在迅速地改變著世界。隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶、消費(fèi)者的個(gè)性化需求得到最大化的滿足，市場(chǎng)被進(jìn)一步細(xì)分，消費(fèi)者的消費(fèi)思維不再是“市場(chǎng)上有什么”，而是“我要什么”;企業(yè)要做的不僅是“低成本地提供所有商品”，還要“高效率地幫用戶找到它”。

“讓消費(fèi)者成為我們的促銷(xiāo)員，用口碑來(lái)傳遞品牌，這是我們的成功之處。”某業(yè)內(nèi)人士說(shuō)道，“如果是賣(mài)產(chǎn)品，那么產(chǎn)品到了客戶、消費(fèi)者手里，買(mǎi)賣(mài)關(guān)系就結(jié)束了。而今消費(fèi)者買(mǎi)了產(chǎn)品后，我們的關(guān)系才剛開(kāi)始，還需要通過(guò)一系列的服務(wù)讓消費(fèi)者更為滿意，成為我們的‘銷(xiāo)售員’，這不是更好嗎?”在推廣自營(yíng)的小家電的成功可以概括為“發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、組建團(tuán)隊(duì)、服務(wù)最好”。小家電營(yíng)銷(xiāo)人員在遇到客戶砍價(jià)時(shí)，一般都不慌不忙地引導(dǎo)客戶：“你愿意犧牲質(zhì)量，還是犧牲服務(wù)呢?”然后營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)詳細(xì)地向客戶介紹所提供的諸多項(xiàng)服務(wù)，如幫助客戶策劃布置會(huì)議、講解產(chǎn)品使用方法等。陳濤堅(jiān)持 “賣(mài)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)模式，陳濤認(rèn)為，為客戶提供一次或一項(xiàng)服務(wù)，可能就獲得一次銷(xiāo)售，提供兩次、四次或兩項(xiàng)、四項(xiàng)、N次N項(xiàng)服務(wù)，最后就一定能結(jié)成鞏固的購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系，這個(gè)客戶可能就是你一輩子的消費(fèi)者，甚至還能獲得客戶的幫助共同開(kāi)拓市場(chǎng)。可見(jiàn)，這種服務(wù)不是簡(jiǎn)單的售后服務(wù)，而是包括了由售前觸發(fā)、引爆消費(fèi)點(diǎn)、過(guò)程引導(dǎo)、售后跟進(jìn)、社會(huì)關(guān)照等環(huán)節(jié)的一整套服務(wù)內(nèi)容和方案。

總之，如今產(chǎn)品和服務(wù)、制造和服務(wù)不斷融合，許多行業(yè)的生產(chǎn)方式都引入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中。但是，服務(wù)具有自身的非實(shí)體性的特征，這就決定了小家電企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商必須轉(zhuǎn)變思路，順勢(shì)應(yīng)變，破舊立新，以客戶、消費(fèi)者需求為第一考慮，把服務(wù)提升到一個(gè)應(yīng)有的高度，系統(tǒng)規(guī)范地為客戶、消費(fèi)者做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，積極從“賣(mài)產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變成“賣(mài)服務(wù)”、“賣(mài)方案”，形成獨(dú)具特色的新型服務(wù)模式，為客戶、消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地。